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  • Photo du rédacteurElie Liberman

Quand l’expérience client détruit vos marges !

Dernière mise à jour : 2 févr.


Je savais que Darty avait abandonné l’idée du contrat de confiance, mais je ne savais pas à quel point !


Il a quelques semaines, suite à la « belle mort » d’un four SMEG, ma femme et moi nous sommes mis comme tout le monde à une recherche intensive sur internet avant au final un passage en magasin, chez Darty.


Mais ce post, sous l’angle du marketing, n’a pas pour objet de revenir une fois de plus sur l’effet ROPO et ses effets pervers, mais plutôt de vous conter comment une expérience client désastreuse à complètement détruit l’image de marque de cette enseigne tant appréciée des Français.


Revenons à l’achat à l’origine de cette « catastrophe industrielle ». Nous sommes donc en magasin, face à un vendeur qui nous recommande un four combiné de la maque Scholtès en argumentant sur la marque « premium », la qualité du produit, etc. Achat signé, payé et une livraison programmée avec installation sur le bon de livraison, programmée pour le lendemain. Parfait, jusque-là !


La plage horaire de la livraison est large et non respectée mais peu importe ! Premier bug, les livreurs emporte comme prévu notre ancien four, mais laissent le nouveau four dans la boîte.


Nous sommes donc contraints de l’installer nous-mêmes, mais cela n’a rien de compliqué, un simple branchement de prise et un dépôt dans l’alcôve à dimension.


Dès les premières utilisations, nous sommes alertés pas de choses que nous trouvons anormal. A savoir :

- Le bandeau de commande n’est pas rétro-éclairé et est donc en gris foncé sur fond noir, complètement illisible.

- Quand nous utilisons la fonction micro-onde, un bruit de vibration de tôle fait un vacarme insupportable.

- Des étincelles apparaissent quand on utilise la fonction micro-onde.


Outre les inquiétudes liées à ce dernier point, c’est surtout la réaction du service après-vente qui devient un enseignement pour votre marketing.

Lors du premier appel au service client, l’agent me dit que tout cela est dû à un mauvais montage.


Réaction du client « Justement, je voulais vous dire qu’il était indiqué « avec installation » sur le bon de livraison et que cela n’a pas été fait. »

L’agent « Oui, mais le bruit est probablement dû au manque d’espace au-dessus du four »

Moi « Ce serait étonnant, il y avait un four Smeg avant et ils ont bien tous les mêmes dimensions standards. »


En parallèle, faute de réponse satisfaisante, nous téléphonons au service client de Scholtès. Dans un premier temps ils nous proposent de réaliser un test. Ensuite, avant de passer à l’action, ils me demandent où je l’ai acheté. Et là, « grosse boulette » de ma part, je leur réponds « Chez Darty ! ». Réaction immédiate de leur part « Dans ce cas, adressez-vous à Darty. ». Moi « Ok mais on peut quand même faire le test que vous proposiez il y a 30 secondes ? ». Eux « Non ! ».


Best practice pour votre marketing : Ne faites pas porter sur le client, le manque de coordination entre la marque et ses distributeurs. C’est catastrophique pour l’image de la marque qui claque la porte au nez de son nouveau client. »


Au deuxième appel au service client Darty, nous passons en vidéo et l’agent constate le problème de bruit anomal et voit les étincelles. Il décide de nous envoyer un technicien.

Le rendez-vous est pris. La plage horaire est annoncée et comme de bien entendu non respectée, mais peu importe !


Le technicien arrive, découvre littéralement le produit, sort le four de son logement, passe énormément de temps, mais réussi à solutionner le problème de bruit de tôle du micro-onde.


Pour les étincelles, il me dit « Il faut que vous retiriez les rails métalliques quand vous utilisez le micro-onde ».

Je lui réponds « Alors comment va tenir le lèche-frites en verre au premier niveau comme le recommande le guide utilisateur ? »

Le technicien me dit « Je vais vérifier avec Scholtès et je vous appelle dans l’après-midi. »


Le lendemain, sans nouvelle de Darty, j’appelle le service client qui me dit « Mais monsieur le technicien a clôturé le dossier ! ». Moi « C’est une blague ? Ce four risque de mettre le feu chez nous et vous me dites que pour vous le problème est clôturé ! Ce n’est pas le cas, vous pouvez ouvrir un nouveau dossier. »


Best practice pour votre marketing : Faites en sorte que vos équipes tiennent les promesses qu’ils font. Quand le client se rend compte qu’elle n’est pas tenue, vous le transformez, à minima, en client déçu, voir en ennemi furax. »


Passage en magasin où je retrouve le vendeur qui m’a recommandé le four acheté. Il me confirme qu’effectivement les étincelles ne sont pas « normales ». On est rassuré ! 😊 Il me demande de faire la file au service client. J’attends sagement pour m’entendre dire « Vous devez appeler le service client. ». Omnicanal quand tu nous tiens !


Best practice pour votre marketing : L’omnicanal est aussi une question de formation et de redéfinition du rôle de chaque partie prenante. Passer « la patate chaude » de service en service dégrade gravement l’expérience client. »


Troisième intervention du service client, réutilisation de la vidéo pour montrer les étincelles provoquées par les micro-ondes. Le constat fait, ils me disent qu’un rendez-vous sera pris pour remplacer le four.


Le rendez-vous est pris, confirmé par SMS entre 8h et 11h. Je calle mon agenda pour rester à la maison. En tenue de combat dès 7h59 😉 … 11h rien, … 12h rien, 13h rien, 14h30 je décide de chatter avec le service client Darty.

Conversation lunaire, mon interlocuteur m’écrit « Après vérifications, je constate que le technicien a été déjà passé chez vous. » Oui, mais un il a clôturé le dossier sans avoir apporté de solution et entre-temps nous avons convenu de remplacer le four !


Best practice pour votre marketing : Faites correspondre l’information dans vos systèmes avec les promesses de vos équipes. Avoir des clients qui perdent leur temps à attendre une intervention qui ne vient pas, va le pousser à rependre sur les réseaux sociaux sa mauvaise expérience. »


Suite de la conversation Darty m’écrit « Je vous confirme que le SAV va vous recontacter prochainement pour vous proposer une solution commerciale. »

Moi « Très bien ! Mais après plusieurs promesses non tenues, je commence à avoir de sérieux doutes. ».


Et comme de bien entendu, plus de nouvelles de Darty. Je bis dans la peau d’un expert en expérience client qui se transforme peu à peu en ce client en rage qui fait peur aux entreprises que j’ai le plaisir de servir.


Best practice pour votre marketing : Calculez le coût des promesses client non tenues. Je ne parle pas que de l’impact sur l’image de marque, mais bien des coûts directs d’appels entrants inutiles, d’interventions de techniciens, etc. Sans parler des ventes perdues suite aux avis négatifs qui ne manqueront pas d’apparaître.


J’ai justement reçu un email demandant répondre sur « avis vérifiés ». Mon premier avis négatif a été rejeté pour des raisons, selon moi, fallacieuses. Mais peu importe, un nouvel avis toujours aussi négatif a été écrit sur « Avis vérifiés » et bien entendu ce n’est pas le seul canal pour « répandre la bonne parole ». Le deuxième avis, beaucoup plus simple, une étoile Nouraison suivante « L’avis est sans rapport avec le produit noté. » et seconde raison invoquée « Nous ne pouvons pas afficher deux avis sur la même commande ». Alors pourquoi me proposer de rédiger un second avis dans un email et dans la mesure où le premier a été rejeté ce n’est pas pas 2 avis pour la même commande.


Manifestement Darty triche sur les « avis vérifiés » et fait tout pour ne pas publier d’avis négatif.


Best practice pour votre marketing : Attendez la fin de l’expérience avant de demander au client de s’exprimer. Surtout si en plein milieu des tensions vous faites tout pour ne pas publier les avis négatifs. Vous jetez de l’huile sur le feu !


En matière d’huile sur le feu, une nouvelle interaction sur le chat du service client, me fait halluciner. Je demande de modifier la date de l’échange du four, qu’ils me disent avoir validé dans leur système. Mais le texte… « Nous n’avons aucune trace d’un rendez-vous » me laisse perplexe. J’écris « Mais on a fixé le rendez-vous HIER ! ». Eux, « Passez en magasin pour prendre rendez-vous … téléphonez au service client … le service client va vous rappeler. » Etc, etc, etc. Délirant ! On tourne en rond, toujours plus de frais de gestion, d’insatisfaction client.


Best practice pour votre marketing : Faites en sorte de votre CRM renseigne l’ensemble de informations sur les interactions, en particulier pour le service client.


Leçons personnelles : Je vais devenir adepte du showrooming et ne plus laisser le vendeur commander dans le système du magasin. Comme ça j’aurai au moins, comme le prévoit la loi, 7 jours pour retourner l’article. L’histoire avec Darty n’est pas finie mais je au prochain achat je pense passer mon chemin.

Mise à jour : Après tout ce que précède, Darty a fini par remplacer le four. Qui depuis a sa peinture intérieure qui s'écaille, pas de la responsabilité de Darty mais du fabriquant qui après nous avoir livré un produit défectueux, nous livre un produit de mauvaise qualité. Achetez français disaient-ils !

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